Política de reembolso

Política de Garantías y Devoluciones — Téngalo en Casa (Colombia)

Última actualización: julio de 2026 Aplica a: compras realizadas en tengaloencasa.com y canales de venta a distancia de Téngalo en Casa en Colombia.

1. Marco legal

Esta política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y su modificación mediante la Ley 2439 de 2024. Todas las solicitudes se atienden dentro de estos parámetros legales y están sujetas a verificación por parte de Téngalo en Casa antes de aprobarse.

Téngalo en Casa atiende únicamente las solicitudes que correspondan a alguna de las tres causales reconocidas por la ley: (a) derecho de retracto, (b) garantía legal por defecto o (c) producto que no corresponde a lo solicitado. Las solicitudes que no encajen en ninguna de estas causales —por ejemplo, arrepentimiento posterior al plazo legal, cambio de gusto o preferencia— no generan obligación de devolución ni cambio.

2. Derecho de retracto (arrepentimiento dentro del plazo legal)

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el cliente puede retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar el motivo, siempre y cuando se cumplan la totalidad de las siguientes condiciones, que serán verificadas:

  • El producto se devuelve sin uso, sin señales de manipulación, funcionamiento o desgaste.
  • El producto conserva su empaque original, sellos, etiquetas y accesorios completos.
  • Se incluyen todos los componentes, obsequios, manuales y factura.
  • El cliente notifica su decisión por escrito (WhatsApp o correo) dentro de los 5 días hábiles, antes de enviar el producto.
  • El producto supera la inspección de estado realizada por Téngalo en Casa al recibirlo de vuelta.

Costos de envío de la devolución: por disposición legal, en el retracto los costos de transporte y devolución del producto son asumidos por el cliente.

Reembolso: una vez recibido y verificado el producto en las condiciones anteriores, se reintegra el valor pagado dentro del plazo legal (máximo 15 días calendario para comercio electrónico). Si el producto llega usado, incompleto o dañado, el retracto no procede y el producto se devuelve al cliente.

2.1. Productos EXCLUIDOS del derecho de retracto

Por su naturaleza, y conforme al mismo artículo 47, no aplica el derecho de retracto sobre:

  • Bienes de uso personal e higiene: chupetes, mordedores, artículos de bebé de contacto directo con el cuerpo, productos de cuidado personal y similares.
  • Productos personalizados o fabricados según especificaciones del cliente.
  • Productos que por su naturaleza no puedan devolverse, se deterioren o caduquen con rapidez.
  • Bienes perecederos.
  • Productos que hayan sido abiertos, desellados o usados, cuando el sello es condición de higiene o seguridad.

3. Garantía legal (defectos de calidad o funcionamiento)

La garantía legal cubre defectos de fabricación, calidad o funcionamiento del producto. No cubre el arrepentimiento ni el cambio de gusto. Toda reclamación de garantía debe ser comprobada y verificada por Téngalo en Casa.

Plazo para reclamar: dentro del término de garantía informado para cada producto, contado desde la entrega.

Qué SÍ cubre la garantía:

  • Fallas de funcionamiento no atribuibles al uso del cliente.
  • Defectos de fabricación.
  • Producto que llega roto o averiado de origen (reportado con evidencia dentro de las 48 horas siguientes a la entrega).

Qué NO cubre la garantía:

  • Daños por mal uso, uso indebido, golpes, caídas, humedad o manipulación del cliente.
  • Desgaste normal por el uso.
  • Daños causados por no seguir las instrucciones de uso o cuidado.
  • Alteraciones, reparaciones o intervenciones hechas por terceros.
  • Ausencia de factura o comprobante de compra.

Cómo se hace efectiva:

  1. El cliente radica la solicitud con evidencia: fotos y/o video del defecto, número de pedido y factura.
  2. Téngalo en Casa verifica el caso y, si es necesario, solicita el producto para inspección.
  3. Conforme al artículo 58 de la Ley 1480, la empresa responde la reclamación en un plazo máximo de 15 días hábiles.
  4. Confirmado el defecto cubierto, Téngalo en Casa elige la solución conforme a la ley: reparación, cambio por uno igual o, si no es posible, reembolso. La reparación o el cambio proceden antes del reembolso.

4. Producto que no corresponde a lo solicitado

Si el cliente recibe un producto distinto al que pidió (referencia, color o modelo equivocado por error de Téngalo en Casa), debe reportarlo con evidencia dentro de las 48 horas siguientes a la entrega. Verificado el error, Téngalo en Casa asume los costos del cambio por el producto correcto.

Este beneficio no aplica cuando el producto entregado coincide con lo descrito en la ficha del pedido y la inconformidad se debe a expectativas, gustos o interpretación del cliente.

5. Casos que NO dan lugar a devolución, cambio ni reembolso

Para evitar confusiones, no se aceptan solicitudes cuando:

  • Ha pasado el plazo de 5 días hábiles del retracto y no existe defecto.
  • El motivo es "ya no lo quiero", "cambié de opinión", "lo encontré más barato" o similar, fuera del plazo legal.
  • El producto fue usado, abierto, desellado, lavado o manipulado, tratándose de artículos de higiene o uso personal.
  • El producto se devuelve incompleto, sin empaque, sin accesorios o sin factura.
  • El daño fue causado por el cliente (mal uso, golpes, humedad, etc.).
  • No se aporta la evidencia requerida o la reclamación no supera la verificación.

6. Pedidos contra entrega (pago contra entrega)

En los pedidos contra entrega, el cliente puede revisar el estado externo del paquete al momento de recibirlo. Aceptar y pagar el pedido implica su conformidad con la entrega. Los rechazos injustificados y reiterados de pedidos contra entrega podrán llevar a que futuras compras del cliente se gestionen únicamente con pago anticipado.

7. Proceso y verificación de toda solicitud

Toda solicitud de devolución, cambio o garantía es verificada antes de ser aprobada. El procedimiento es:

  1. Radicar la solicitud dentro de los plazos indicados, por WhatsApp o correo, con: número de pedido, nombre, descripción del motivo y evidencia (fotos/video).
  2. Téngalo en Casa evalúa y verifica que el caso corresponda a una causal legal.
  3. Si procede, se coordina el envío del producto para inspección.
  4. Tras la inspección de estado, se aprueba o se niega la solicitud y se aplica la solución correspondiente (reparación, cambio o reembolso).
  5. Reembolsos: se realizan por transferencia o consignación a nombre del titular de la compra, dentro del plazo legal, una vez verificado el producto.

8. Canales de atención

  • WhatsApp: [número de tu tienda]
  • Correo: tengaloencasacolombia@gmail.com
  • Horario de atención: [tu horario]

Téngalo en Casa se reserva el derecho de negar solicitudes que no cumplan las condiciones aquí descritas o que no superen el proceso de verificación, sin perjuicio de los derechos que la ley reconoce al consumidor.